Las organizaciones tienen como objetivo satisfacer las necesidades de sus clientes, por un lado, para mantener a los existentes y por otro, para ganar nuevos.

Si embargo, a fin de satisfacer sus necesidades, primero es preciso saber qué es lo que quieren, cuáles son sus requerimientos y expectativas, incluso sus deseos, pero además debemos considerar que éstos pueden variar a lo largo del tiempo.

Las herramientas específicas para Escuchar la Voz del Cliente, aplicables tanto para clientes finales como para clientes internos, serán punto de partida para el inicio de mejoras en los procesos de las organizaciones, permitiendo mejorar la satisfacción de éstos, a través de la reducción de la variabilidad de sus procesos en relación con aquellos atributos que son influyentes en la decisión de compra, en la aceptación de un producto o servicio y por tanto en la posterior recomendación.