UNIDAD DE APRENDZAJE 1. GESTIÓN DE LA VENTA Y SU COBRO. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Lección 1.1. La gestión comercial.
• La “conciencia comercial”: ¿Qué supone concebir la relación con los clientes desde una perspectiva comercial?
• Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra- venta.
• Tipología de la venta. La venta personal.
• El punto de venta y el merchandising.
• Organización del trabajo: gestión de la cartera de clientes.
Lección 2. La relación con el cliente.
• Calidad del servicio al cliente.
• Perfil del cliente actual.
• Derechos y obligaciones del cliente.
• Tipología de comportamientos del cliente y estrategias de gestión.
• Instituciones y Servicios de Protección al consumidor.
Lección 3. Servicio de atención al cliente. Quejas y reclamaciones.
• Procedimiento y normativa en los procesos de reclamación. Documentos necesarios.
• Habilidades de comunicación en el servicio de atención al cliente.
o La comunicación: instrumento de relación y atención al cliente.
o El lenguaje positivo.
o Los diferentes estilos de comunicación.
o Técnicas de negociación.
• El manejo y la resolución de conflictos.
o La conducta de los clientes en situaciones difíciles.
o Instrumentos para hacer frente a las situaciones difíciles.
• El proceso de atención de quejas y reclamaciones.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 2. HERRAMIENTAS DE LA GESTIÓN COMERCIAL. SEGUIMIENTO DESPUÉS DE EVENTOS O ACCIONES COMERCIALES.
Lección 1. El plan de marketing como herramienta de gestión.
• Introducción al Marketing.
• El Plan estratégico de Marketing en la empresa: objetivos, fases, implementación.
• Seguimiento y control del Plan de Marketing.
• Políticas de Marketing.
• Estrategias de Marketing.
Lección 2. La gestión comercial.
• Investigación y estudio de mercados y su segmentación.
• Logística Comercial.
• Control y gestión presupuestaria.
• La oferta comercial.
• Política de productos.
• El Departamento Comercial.
Lección 3. Planificación y desarrollo de eventos y actos comerciales.
• Organización y planificación de eventos.
• Definición, difusión y desarrollo de los eventos de una organización.
• Identidad gráfica de los eventos.
• Protocolo de empresa.
• Participación en eventos extranjeros e internacionales.
• Evaluación de Eventos.
Lección 4. La comunicación en marketing.
• Estrategias y herramientas.
• Hablar en público.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 3. MÁRKETING DIRECTO.
Lección 1. El marketing directo como parte del plan de marketing.
• Introducción al Marketing Directo.
• El micromarketing y su aplicación estratégica.
• Marketing Relacional.
Lección 2. El plan de marketing directo.
• Definición, estructuración e implementación del Plan de Marketing Directo.
• Ventajas del Marketing Directo frente a los Medios Masivos.
• Planificación de Campañas.
• Los Medios del Marketing Directo (prensa, e-mailings, buzoneo mobile marketing, etc.).
• Marketing On-Line.
• Análisis de Resultados.
• Creatividad en el Marketing Directo: campañas creativas.
Lección.3. Estrategias de interacción con los clientes.
• Generación, gestión y comunicación de contactos.
• Listas y bases de datos.
• Fidelización de clientes.
• La implementación de un CRM.
• Ley de Protección de Datos.

UNIDAD DE APRENDIZAJE 4. MARKETING DIGITAL. UTILIZACIÓN DE LAS REDES SOCIALES Y OTRAS HERRAMIENTAS WEB EN LA GESTIÓN COMERCIAL Y DE MARKETING.
Lección 1. La web 2.0 en la empresa.
• La evolución técnica de la Web.
• Áreas de actuación de la empresa en la web 2.0.
• Extender el trabajo de nuestra empresa.
Lección 2. Marketing en medios sociales -crear contenidos y conversar.
• El social media.
• Redes sociales.
• Gestión de redes sociales.
• Marketing 2.0: Marketing en la red.
Lección 3. Marketing en medios sociales -escuchar y medir.
• Cómo evaluar nuestro trabajo de Social Media.
• Limitaciones, éxitos y fracasos del Social Media.
• Gestión de crisis.
• Apuntes legales del Social Media